Удаленный call-центр

Колл центры(от английского call-center) – это центры обработки вызовов, появились они очень давно, но в конце двадцатого века произошел скачек в их развитии. С появление новой технологии VoIP (Voice over IP), позволяющей оцифровывать звуковой сигнал и передавать его через компьютерную сеть, по протоколу IP, который используется в работе сети Интернет. На основе этой технологии было создано новое поколение АТС –которые назвали IP-АТС (в английском языке их аббревиатура IP-PBX).
Новые АТС, в отличии от переключающих реальные телефонные линии, простых АТС, работают с потоками данных. IP-АТС еще называют программными АТС, так, как, благодаря современным компьютерам они способны принимать и обрабатывать одновременно большое количество потоков, в соответствии с заложенным в них алгоритмом.
С внедрением новой технологии, колл центры перешли на новую ступень своего развития. Сегодня любая небольшая, офисная IP-АТС имеет возможность создания IVR (голосового меню), хотя еще недавно это было довольно непростым делом. Теперь стало возможно легко и быстро интегрировать CRM систему и callcenter, стали более эффективны такие функции как голосовая почта и автоинформатор. Значительно возросла и эффективность работы оператора, благодаря, появившейся возможности моментального получения информации, имеющейся в базе данных, на позвонившего клиента, в момент звонка.
Кроме уже перечисленных выше преимуществ, использование IP-АТС имеет и другие, которые уже поняли и стали применять некоторые фирмы. Стали создаваться «виртуальные колл центры». IP-АТС подключаются к аналоговой телефонной сети через шлюз, они преобразовывают, полученный аналоговый сигнал, в цифровой и отправляют его дальше, по компьютерной сети в виде IP-пакетов. Цифровой сигнал, в отличии от аналогового, не подвержен помехам и не имеет свойства затухать, поэтому его можно передавать на очень большие расстояния, лишь бы только это было быстро. А значит необходимость создания колл центра в непосредственной близости к АТС, отпадает.
Если взять во внимание заоблачные цены на аренду помещений в больших городах и высокую заработную плату жителей этих городов, то для множества компаний будет очень выгодно создавать колл центры за пределами больших городов. Аренда помещения на периферии и скоростной канал связи обойдутся значительно дешевле, чем только аренда дополнительного помещения в той же Москве. На сегодняшний день уже существуют подобные удаленные колл центры во многих компаниях. Благодаря им, такие компании экономят собственные средства и при этом, помогают решить проблему занятости в проблемных регионах.
Обратившемуся в колл центр клиенту, абсолютно все равно, где находится этот call center, он позвонил получить определенную информацию, и в первую очередь ему важно, чтобы звонок приняли и сообщили ему информацию, которую он просил. Так же и для руководителя компании, не играет никакой роли местоположение колл центра. Он может следить, за работой каждого оператора, на мониторе, посмотреть общее количество звонков и прослушать запись любого разговора, в любое время. Фактически он может контролировать работу удаленного колл центра так, как если бы он находился с ним в одной комнате.
Скорее всего, в ближайшее время колл центры снова перейдут на новую ступень развития, к удаленным колл центрам добавятся еще и удаленные операторы, которые будут работать у себя дома или там, где им будет наиболее комфортно. Такое решение избавит от необходимости расходовать средства на помещения для колл центров и соответственно будет способствовать увеличению прибыли фирмы.